開催レポート

ユーザー行動からデジタルの戦略立案に取り組んでいるTAMのUX Designチームが、カスタマージャーニーマップのワークショップを京都リサーチパークのイノベーションルームで開催しました。

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品・サービスとどのように関わるのかを顧客の行動と思考の流れを図解化したものであり、デジタルマーケティングの戦略立案、アプリの設計など、多様シーンの打ち合わせで使われているものです。
今回のワークショップでは3つのグループに分かれ革製品を扱っているブランドメーカーを事例に、カスタマージャーニーマップの作成を行いました。
商品の理解を進めた後、ペルソナを設定しました。その後、顧客がそのブランドのファンになり、継続して商品を購入する状態になるまでの流れを書き出していきました。

そして、それを順番に並び替えたり、グルーピングしていきます。その後、グルーピングされた「行動」に対して顧客がどんな感情を持つのか、という「気持ちの流れ」を書き出し、感情と行動の中でユーザーが次のステップへと進むための障壁となる課題をあげていきます。

実は出てきたそれらの課題こそが、企業と顧客のコミュニケーションの課題なのです。挙げられた課題は優先順位をつけていき、ワークショップの最後ではその課題に対しての施策までを考えました。

今回のワークショップでは、カスタマージャーニーマップに重点を置き、顧客にとっての商品価値や購買・ファン化する心理について考えていきました。